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2023年4月24日,周一,晴
“既然蓝经理和肖总都这么说了,那我也就不矫情了。
说得不对,大家就权当笑话听。”
“自媒体时代的舆情危机公关,与传统的社会舆论危机公关有着本质的区别。
过去的公关,基本上是一对一,或者是一对多,而现在是一对许多,甚至是无数,根本无法一一去攻克。
特别是在它已经扩散开的情况下。”
“前两天的上海国际车展,宝马mINI的冰淇淋事件给我们提供了一个很好的反面教材。
由于宝马官方危机公关处理不当,现在网上负面评价和报道越来越多,舆情激愤,一个小小的冰淇淋已经被那些自媒体人引导到了‘国别歧视’的高度。”
“我们这件事,虽然还不至于会上升到民族感情这么高,但涉及到产品质量与安全隐患,一旦处理不好,给公司造成的损失和打击也将会是不可估量的。”
“自媒体时代的舆情危机公关,有它独有的特点,困难是困难一点,但也不是不可以搞定。
一般情况下,做到以下五步也就是差不多。”
“第一:要快。
以现在的信息传播速度,负面事件一旦成为网上的焦点,用不了几天时间,就会传得人尽皆知。
过去说,好事不出门,坏事传千里。
现在是好事坏事都是出门,一日传遍全世界。
传着传着,好事变坏事,坏事越传越离谱,打个喷嚏都能传成是恶龙吐息。
所以,我们必须马上行动起来,越快越好。
这个会议之后,不管最后有没有成熟的方案,都要立即采取行动。”
“第二:承担责任。
跟一个、两个人可以讲道理,跟成千上万人根本就没有道理可讲。
所以不管谁对谁错,先拿出一个诚恳的态度出来。
简单地说,就是不论是非,道歉、认错、承诺负责,并给出具体的,可供监督的处理方案与时间表,接受公众监督。
这件事,市场部会后可以马上去做,通过我们自己的自媒体账户、网站、合作平台、公共平台主动发布道歉视频和文件。
不争论,就是诚恳地认错,以公司的名誉。”
“第三:真诚沟通。
以最快的速度,找到这位上海“名媛”
,面对面地进行沟通。
注意态度一定要诚恳,认错、赔偿,带她去医院检查、治疗,垫付一切费用,如果对方提出太过分的要求,也不要拒绝,用缓兵之计。
沟通过程中对方有很大的可能性会录音、录像,并且会再次发布在自媒体上。
没关系,让她录,让她发,让她满意,但要提醒她不要断章取义,实事求是,否则将追究法律责任。
同时,我们也录,也发布,表明我积极、真诚、公开地处理问题的态度。”
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