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第五节 医院客户关系管理系统（第2页）

图11-9医院客户关系管理流程图

协作型服务提供网页、电话、移动APP、多媒体、自助终端和短信平台等多种渠道提供协作服务。

主要包括就医咨询、信息发布、便捷就医、投诉建议等。

就医咨询可通过网络、电话、移动端、自助端等多种方式实现。

信息发布包括医院信息、医师信息、候诊信息、复诊提醒、健康提醒、排队信息、医药公告信息等。

便捷就医包括预约挂号、便捷缴费、接受电子检验检查报告等。

投诉建议还包括满意度评价、医疗事件投诉、医院建议、社会调查等。

通过多种渠道，多种形式向医院客户提供服务。

操作型服务主要通过信息化的临床信息系统、办公辅助系统和ERP系统等信息系统，提升医院工作服务能力。

此外还需要一个重要的内容就是服务管理信息系统。

服务人员通过对各种服务管理信息系统的使用，实现对客户的服务提供。

分析型服务主要包括客户服务分析、流程渠道分析、客户反馈和员工评价等。

客户服务分析包括客户信息分析、服务量分析、客户特点分析等。

流程渠道分析包括流程合理性分析、渠道应用分析等。

客户反馈主要针对客户投诉建议，及时提供反馈，了解问题解决处理情况，满意度情况等。

员工评价是在综合工作量、客户满意度评价基础上的综合评价。

医院通过分析型服务，对客户类别进行区分，提供针对性服务，吸引高消费群体；通过流程渠道分析，优化服务方式，开展服务改进。

三、分析

1．优势特点

（1）建立完整的客户关系管理：

通过在服务过程中，对客户信息、服务记录的采集、整理和分析，建立客户数据库，为医院服务分析提供必要的数据基础。

通过完整的客户记录，使医院能够提供针对性、关怀性的服务。

客户信息分析整理是医院发现问题持续改进的基础。

建立完整的客户关系管理，切实落实医院“以患者为中心”

的管理要求，能够大力提升医院核心竞争力。

（2）提高医院服务质量：

医院服务能力水平不仅体现在治疗能力和治疗水平。

在医院管理理念上，医院客户关系管理将“以患者为中心”

提升到“以客户为中心”

，包括患者、患者家属、潜在患者和医务人员。

在服务质量水平上，将“医疗质量水平”