老王小说

手机浏览器扫描二维码访问

第五节 医院客户关系管理系统（第3页）

扩充到提供“人性化、关怀式服务”

。

通过分析客户服务、反馈信息，在工作流程和各环节中找出不合理的地方；通过优化流程和服务改进，实现医院服务科学化、规范化和人性化，让客户在整个诊疗过程中感到舒适和便捷，提高客户满意度，提升医院品牌效应。

（3）提升医院运营管理水平：

通过提高医院客户关系管理质量，能够有效的提升客户忠诚度，从而留住老患者；通过扩大品牌效应来吸引新客户，为医院带来长期的经济效益。

通过信息技术，有效提高内部管理效率，提升医务人员工作效率。

将医院文化建设与工作管理有机结合，推动医德医风建设，建立医护人员“全心全意为患者提供贴心服务”

的工作理念。

2．存在问题

（1）管理者对HCRM理论不熟悉：

医院管理制度的推行具有明显的医院管理者的烙印。

尽管CRM理论已基本成熟，但在卫生领域，大部分的管理者对其还相对陌生。

在对HCRM理论缺乏全面深入了解，建立清晰的客户战略目标的前提下，盲目引进CRM软件，往往会形成不切实际的期望和项目失败的结局。

因此管理者对HCRM的引进必须谨慎，明确企业和医院在目标、客户和管理提升上的差异性，确定管理侧重点。

同时注重客户关系管理是多环节综合提升，信息技术和管理机制相互干预的结果。

（2）管理机制的建立不完善：

医院客户关系管理不是单一地引进一套HCRM信息系统或者建立一个呼叫中心。

它需要建立“以客户为中心”

的管理理念，改变医院传统的管理组织结构，设立必要的客户关系管理岗位和部门（例如：建立跨学科、跨部门的HCRM管理组，由院长任组长），通过培训让全体员工掌握必要的技能。

此外还需要将医院奖惩制度与HCRM运营相挂钩。

从事客户关系服务的工作人员尽管不产生直接效益，但是其激励和绩效必不可少，作用和意义非常大。

（3）HCRM信息系统缺乏持续改进：

必须认识到，当前HCRM尚不完善，没有任何一家HCRM产品能够适应每一家医院。

因此引进一套在另外一家医院成熟应用的HCRM信息系统，发表几篇新闻稿，并不意味着本院客户关系管理改造已成功。

HCRM信息系统的基础是收集各类的客户信息，建立客户数据库，而大量必要的管理信息在临床信息系统中并没有涉及，因此需要系统改造。

管理优化的基础是对信息的分析和利用。

医院管理需要涉及的关键绩效指标（keyperformanceindicator，KPI）需要管理部门及时跟踪，根据分析结果科学地调整优化服务。

但是服务优化提升是全方位的持续改善过程。

随着医院管理提升，固定KPI指标无法对持续改善提供支持。

因此信息系统也需要根据管理需要不断地增加功能，提升监管质量效率，持续改善。